Comment mettre en place une stratégie de fidélisation ?

1. Personnalisez votre relation client pour renforcer le lien de confiance

Personne n’aime se sentir anonyme. C’est vrai, on apprécie toujours quand la serveuse de notre bar favori connaît notre cocktail préféré ou lorsque le boulanger de notre rue se souvient qu’on déteste le maïs dans nos sandwichs. Cette reconnaissance fait partie des petits plaisirs : on se sent valorisé et unique. En plus du boost pour son ego, les attentions personnalisées sont aussi ce qui nous fait revenir dans les mêmes endroits. On s’est pris d’affection pour ce lieu et on n’a pas envie d’en changer. 

Vous l’aurez compris, l’origine de cette fidélité client repose sur la personnalisation de l’offre. L’enseigne s’est intéressée aux consommateurs et réutilise ses connaissances pour proposer un service qui correspond à leurs attentes. Dès vos premiers échanges, utilisez donc la personnalisation pour créer une expérience mémorable. 

👉 Bon à savoir : saviez-vous que l’expérience client compte bien plus que le prix d’achat pour 64 % des interrogés de l’étude Gartner ? Si vous souhaitez vendre, il faut penser à votre cible et à comment la satisfaire.

Concrètement, voici trois pistes claires pour renforcer le lien de confiance sur le long terme : 

• envoyez des messages contextuels dans vos campagnes d’emailing, que ce soit des vœux pour un anniversaire ou le Nouvel An ;
• proposez l’adhésion à votre programme de fidélité ou un abonnement à votre newsletter. Si vous avez assez d’informations sur votre client, vous pouvez aller encore plus loin en proposant des articles ciblés selon son profil ;
• personnalisez vos échanges au maximum en utilisant le prénom de votre client ;
• faites des suggestions de produits en regardant l’historique d’achat ou les recherches de vos clients ;
• mesurez la satisfaction client avec des questionnaires pour avoir un retour et améliorer votre offre.

À noter : même si vous n’écrivez pas des messages personnalisés pour chaque client, essayez au moins de diviser vos destinataires en groupe en fonction de leurs préférences, historique d’achat ou localisation. Réfléchir à une communication ciblée sur tous vos canaux créera forcément un engagement plus fort.

2. Créez un service client irréprochable pour satisfaire vos consommateurs

La fidélisation passe par le fait de se sentir précieux pour une marque. Et oui, avoir l’impression de compter pour l’entreprise et de ne pas être une ligne de plus dans une base de données incite à s’attacher et donc à revenir. Pour créer ce sentiment, le rôle du service client est fondamental. 

Si vous ne parvenez pas à satisfaire votre consommateur, il se tournera vers une autre entreprise qui s’intéressera mieux à lui, c’est aussi simple que ça. D’ailleurs, 89 % des clients interrogés par Harris Interactive ont commencé une nouvelle affaire avec un concurrent après une expérience client médiocre.

📝 À noter : une étude de Dimensional Research montre que 52 % des consommateurs réalisent un achat supplémentaire dans une entreprise où l’expérience du service client est positive. 

Cette réalité n’est pas difficile à comprendre. Quand on contacte une entreprise à cause d’un défaut sur un produit ou pour demander un complément d’information, on s’attend à avoir quelqu’un d’attentif au bout du fil ou derrière les emails. Si la demande se solde par un long silence, une balade à travers tous les pôles de l’entreprise ou une réponse à côté de la plaque, ça ne fera qu’augmenter l’insatisfaction. 

À l’inverse, si l’écoute qu’on vous porte est bienveillante et surtout qu’on vous aide à trouver une solution rapidement, alors là, c’est sûr, vous serez encouragé à passer de nouveau commande.

👉 Bon à savoir : 69 % des personnes interrogées par Dimensional Research ont associé leur expérience positive du service client à la résolution rapide de leur problème. À l’ère de l’immédiateté, ce n’est pas surprenant que la réactivité soit si valorisée.

Pour apporter cette petite touche en plus qui permettra au client de vous faire confiance, vous devez pouvoir accéder aux informations de chacun en un instant. Pour contextualiser la demande, votre équipe aura besoin de tout connaître sur le parcours client. Côté consommateur, il est essentiel de proposer un réseau de communication multicanal pour qu’il trouve toujours le moyen de vous joindre.

3. Passez le micro à vos clients fidèles

Vos clients satisfaits sont indéniablement vos meilleurs ambassadeurs de marque. Leur attachement leur donne envie de partager leur enthousiasme avec d’autres, sans même s’en rendre compte. Quand on croit à la démarche d’une entreprise, on a envie qu’elle réussisse et c’est alors qu’opère la magie du bouche-à-oreille. 

De manière générale, on demande souvent l’avis de notre entourage avant de passer commande et en plus, on confirme cette opinion avec un petit tour sur le web. Une tendance qu’il faut bien sûr utiliser à son avantage.

📝 À noter : 88 % des consommateurs sont influencés par les avis positifs avant l’achat d’un produit (Dimensional Research). Si vous voulez augmenter vos ventes et gagner des prospects, il ne vous reste plus qu’à soigner votre image de marque.

Pour séduire vos clients potentiels, vous allez devoir laisser la parole à ceux qui vendront le mieux votre enseigne. Vous en connaissez sûrement certains, mais comment identifier tous ceux qui sauront vraiment la valoriser ? Plusieurs méthodes permettent de connaître l’étendue de la satisfaction client comme les enquêtes CSAT, NPS ou CES. Grâce à ces retours, vous augmentez votre connaissance client bien sûr, mais vous effectuez surtout un ciblage précis des promoteurs de votre marque. 

👉 Bon à savoir : en plus d’encourager les cibles satisfaites à partager leur expérience après une enquête, vous pouvez aussi récompenser l’interaction avec la marque sur les différents canaux de communication et pas seulement l’achat.

Le fait de s’engager en partageant un avis ou un commentaire pousse également les consommateurs à s’attacher encore plus à l’enseigne. Favoriser le lien émotionnel dans la gestion de la relation client est un pilier d’une bonne stratégie de fidélisation.

Rester à l’écoute de vos consommateurs vous permet de garder une longueur d’avance sur la concurrence. Si vous répondez à leurs besoins, vos clients n’auront aucune raison d’aller chercher ailleurs. Pour rester au top, appuyez-vous sur les feedbacks pour améliorer votre entreprise.

4. Valorisez la loyauté de vos clients avec une stratégie de fidélisation efficace

On ne va pas se mentir, on aime tous recevoir un cadeau. Alors quand une marque nous témoigne sa gratitude pour notre loyauté, ça ne passe pas inaperçu. Pour accroître la clientèle fidèle, rien de tel qu’un programme de fidélité à la hauteur de l’engagement. 

Plusieurs possibilités vous tendent les bras dans ce domaine, vous pouvez par exemple :

• initier un système de parrainage ;
• offrir des promotions inédites ;
• garantir la livraison gratuite ;
• organiser des ventes privées ;
• donner une carte cadeau.

Rien n’est trop beau pour faire plaisir à vos clients !

👉 Bon à savoir : saviez-vous que fidéliser augmente le panier moyen ? Le 5e achat correspond à une hausse de 40 % par rapport à la première commande et le 10e à 80 % (Bain & Company). On n’ose même pas imaginer ce que ça donne au-delà !