Comment mettre en place une stratégie de fidélisation ?

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Si vous souhaitez développer votre stratégie de relation client, c’est sûrement parce que vous connaissez tous les avantages de la fidélisation. En plus de rendre les entreprises rentables (ce qui est déjà incroyable), conserver sa clientèle améliore considérablement votre image de marque et crée un climat social positif.

1. Personnalisez votre relation client pour renforcer le lien de confiance

Personne n’aime se sentir anonyme. C’est vrai, on apprĂ©cie toujours quand la serveuse de notre bar favori connaĂ®t notre cocktail prĂ©fĂ©rĂ© ou lorsque le boulanger de notre rue se souvient qu’on dĂ©teste le maĂŻs dans nos sandwichs. Cette reconnaissance fait partie des petits plaisirs : on se sent valorisĂ© et unique. En plus du boost pour son ego, les attentions personnalisĂ©es sont aussi ce qui nous fait revenir dans les mĂŞmes endroits. On s’est pris d’affection pour ce lieu et on n’a pas envie d’en changer. 


Vous l’aurez compris, l’origine de cette fidĂ©litĂ© client repose sur la personnalisation de l’offre. L’enseigne s’est intĂ©ressĂ©e aux consommateurs et rĂ©utilise ses connaissances pour proposer un service qui correspond Ă  leurs attentes. Dès vos premiers Ă©changes, utilisez donc la personnalisation pour crĂ©er une expĂ©rience mĂ©morable. 


👉 Bon Ă  savoir : saviez-vous que l’expĂ©rience client compte bien plus que le prix d’achat pour 64 % des interrogĂ©s de l’étude Gartner ? Si vous souhaitez vendre, il faut penser Ă  votre cible et Ă  comment la satisfaire.


Concrètement, voici trois pistes claires pour renforcer le lien de confiance sur le long terme : 

  • envoyez des messages contextuels dans vos campagnes d’emailing, que ce soit des vĹ“ux pour un anniversaire ou le Nouvel An ;
  • proposez l’adhĂ©sion Ă  votre programme de fidĂ©litĂ© ou un abonnement Ă  votre newsletter. Si vous avez assez d’informations sur votre client, vous pouvez aller encore plus loin en proposant des articles ciblĂ©s selon son profil ;
  • personnalisez vos Ă©changes au maximum en utilisant le prĂ©nom de votre client ;
  • faites des suggestions de produits en regardant l’historique d’achat ou les recherches de vos clients ;
  • mesurez la satisfaction client avec des questionnaires pour avoir un retour et amĂ©liorer votre offre.

Ă€ noter : mĂŞme si vous n’écrivez pas des messages personnalisĂ©s pour chaque client, essayez au moins de diviser vos destinataires en groupe en fonction de leurs prĂ©fĂ©rences, historique d’achat ou localisation. RĂ©flĂ©chir Ă  une communication ciblĂ©e sur tous vos canaux crĂ©era forcĂ©ment un engagement plus fort.

2. Créez un service client irréprochable pour satisfaire vos consommateurs

La fidĂ©lisation passe par le fait de se sentir prĂ©cieux pour une marque. Et oui, avoir l’impression de compter pour l’entreprise et de ne pas ĂŞtre une ligne de plus dans une base de donnĂ©es incite Ă  s’attacher et donc Ă  revenir. Pour crĂ©er ce sentiment, le rĂ´le du service client est fondamental. 


Si vous ne parvenez pas Ă  satisfaire votre consommateur, il se tournera vers une autre entreprise qui s’intĂ©ressera mieux Ă  lui, c’est aussi simple que ça. D’ailleurs, 89 % des clients interrogĂ©s par Harris Interactive ont commencĂ© une nouvelle affaire avec un concurrent après une expĂ©rience client mĂ©diocre.


📝 Ă€ noter : une Ă©tude de Dimensional Research montre que 52 % des consommateurs rĂ©alisent un achat supplĂ©mentaire dans une entreprise oĂą l’expĂ©rience du service client est positive. 


Cette rĂ©alitĂ© n’est pas difficile Ă  comprendre. Quand on contacte une entreprise Ă  cause d’un dĂ©faut sur un produit ou pour demander un complĂ©ment d’information, on s’attend Ă  avoir quelqu’un d’attentif au bout du fil ou derrière les emails. Si la demande se solde par un long silence, une balade Ă  travers tous les pĂ´les de l’entreprise ou une rĂ©ponse Ă  cĂ´tĂ© de la plaque, ça ne fera qu’augmenter l’insatisfaction. 


À l’inverse, si l’écoute qu’on vous porte est bienveillante et surtout qu’on vous aide à trouver une solution rapidement, alors là, c’est sûr, vous serez encouragé à passer de nouveau commande.


👉 Bon Ă  savoir : 69 % des personnes interrogĂ©es par Dimensional Research ont associĂ© leur expĂ©rience positive du service client Ă  la rĂ©solution rapide de leur problème. Ă€ l’ère de l’immĂ©diatetĂ©, ce n’est pas surprenant que la rĂ©activitĂ© soit si valorisĂ©e.


Pour apporter cette petite touche en plus qui permettra au client de vous faire confiance, vous devez pouvoir accéder aux informations de chacun en un instant. Pour contextualiser la demande, votre équipe aura besoin de tout connaître sur le parcours client. Côté consommateur, il est essentiel de proposer un réseau de communication multicanal pour qu’il trouve toujours le moyen de vous joindre.

3. Passez le micro à vos clients fidèles

Vos clients satisfaits sont indĂ©niablement vos meilleurs ambassadeurs de marque. Leur attachement leur donne envie de partager leur enthousiasme avec d’autres, sans mĂŞme s’en rendre compte. Quand on croit Ă  la dĂ©marche d’une entreprise, on a envie qu’elle rĂ©ussisse et c’est alors qu’opère la magie du bouche-Ă -oreille. 


De manière générale, on demande souvent l’avis de notre entourage avant de passer commande et en plus, on confirme cette opinion avec un petit tour sur le web. Une tendance qu’il faut bien sûr utiliser à son avantage.


📝 Ă€ noter : 88 % des consommateurs sont influencĂ©s par les avis positifs avant l’achat d’un produit (Dimensional Research). Si vous voulez augmenter vos ventes et gagner des prospects, il ne vous reste plus qu’à soigner votre image de marque.


Pour sĂ©duire vos clients potentiels, vous allez devoir laisser la parole Ă  ceux qui vendront le mieux votre enseigne. Vous en connaissez sĂ»rement certains, mais comment identifier tous ceux qui sauront vraiment la valoriser ? Plusieurs mĂ©thodes permettent de connaĂ®tre l’étendue de la satisfaction client comme les enquĂŞtes CSAT, NPS ou CES. Grâce Ă  ces retours, vous augmentez votre connaissance client bien sĂ»r, mais vous effectuez surtout un ciblage prĂ©cis des promoteurs de votre marque. 


👉 Bon Ă  savoir : en plus d’encourager les cibles satisfaites Ă  partager leur expĂ©rience après une enquĂŞte, vous pouvez aussi rĂ©compenser l’interaction avec la marque sur les diffĂ©rents canaux de communication et pas seulement l’achat.


Le fait de s’engager en partageant un avis ou un commentaire pousse également les consommateurs à s’attacher encore plus à l’enseigne. Favoriser le lien émotionnel dans la gestion de la relation client est un pilier d’une bonne stratégie de fidélisation.


Rester à l’écoute de vos consommateurs vous permet de garder une longueur d’avance sur la concurrence. Si vous répondez à leurs besoins, vos clients n’auront aucune raison d’aller chercher ailleurs. Pour rester au top, appuyez-vous sur les feedbacks pour améliorer votre entreprise.

4. Valorisez la loyauté de vos clients avec une stratégie de fidélisation efficace

On ne va pas se mentir, on aime tous recevoir un cadeau. Alors quand une marque nous tĂ©moigne sa gratitude pour notre loyautĂ©, ça ne passe pas inaperçu. Pour accroĂ®tre la clientèle fidèle, rien de tel qu’un programme de fidĂ©litĂ© Ă  la hauteur de l’engagement. 


Plusieurs possibilitĂ©s vous tendent les bras dans ce domaine, vous pouvez par exemple :

  • initier un système de parrainage ;
  • offrir des promotions inĂ©dites ;
  • garantir la livraison gratuite ;
  • organiser des ventes privĂ©es ;
  • donner une carte cadeau.

Rien n’est trop beau pour faire plaisir à vos clients !


👉 Bon Ă  savoir : saviez-vous que fidĂ©liser augmente le panier moyen ? Le 5e achat correspond Ă  une hausse de 40 % par rapport Ă  la première commande et le 10e Ă  80 % (Bain & Company). On n’ose mĂŞme pas imaginer ce que ça donne au-delà ! 

👇 Les points à retenir

đź’ˇ Si on devait rĂ©sumer comment mettre en place une stratĂ©gie de fidĂ©lisation efficace, on vous dirait de : 

  • miser sur la personnalisation de votre offre et de votre communication pour crĂ©er une relation privilĂ©giĂ©e avec votre audience ;
  • proposer un service client impeccable pour garder vos clients fidèles et rĂ©pondre Ă  leurs besoins ;
  • encourager vos consommateurs Ă  partager leur satisfaction pour sĂ©duire de nouveaux clients ;
  • appuyer votre stratĂ©gie marketing sur l’écoute de vos clients en appliquant leurs recommandations ;
  • crĂ©er un programme de fidĂ©litĂ© qui rĂ©compense la loyautĂ©.