Comment fidéliser vos clients grâce aux chèques-cadeaux ?

1. L’incentive externe : la stratégie de fidélisation client efficace

L’incentive externe, qu’est-ce que c’est ? 

L’incentive est souvent lié aux termes “incitation” et “motivation”. Nous avons déjà abordé l’intérêt de l’incentive interne qui récompense vos salariés et ses bénéfices pour l’entreprise dans un précédent article, mais qu’en est-il de l’incentive externe ?

Pour résumer, il s’agit de motiver les clients ou les fournisseurs à s’engager et à devenir fidèles à la marque grâce à une gratification ou un cadeau d’entreprise. Cet investissement va permettre de faire croître la satisfaction client et d’augmenter le pouvoir d’achat de ces derniers, en étant une preuve de reconnaissance, avec comme objectif final la fidélisation.

Récompenser pour engager 

Un des objectifs de l’incentive externe est d’attirer les clients : vous pouvez l’utiliser comme un outil de conquête pour les prospects. La récompense, sous forme de chèques cadeaux ou de cadeaux d’affaires par exemple, peut être l’un des premiers points de contact et une approche innovante en termes d’expérience client.

L’idée est de mettre en place un marketing relationnel qui va vous différencier sur un marché qui peut être parfois très concurrentiel. Vous devez donner envie aux nouveaux clients de vous choisir.

Pourquoi vous et pas un autre ?

Offrir des chèques cadeaux (digitaux ou papier) n’est pas un acte gratuit, vous n’allez pas offrir pour offrir, mais récompenser un prospect pour :

• la réponse à un questionnaire de satisfaction ;
• la participation à un concours sur les réseaux sociaux ;
• son inscription sur votre site.

L’incentive peut être appliqué à différentes étapes du parcours client et peut avoir un effet boule de neige grâce au bouche-à-oreille : vos nouveaux clients vont profiter des chèques-cadeaux pour offrir à leurs proches un cadeau et leur faire découvrir l’entreprise à leur tour. 

Récompenser pour fidéliser

La fidélisation de la clientèle est sûrement l’un de vos objectifs, et l’incentive externe va vous aider à y parvenir. Les actions d’incentive mises en place vont servir de leviers de motivation et peuvent faire partie intégrante d’un programme de fidélité.

Vous avez sans doute déjà reçu des bons d’achat de marques de beauté notamment avec des réductions, lors de divers événements :

• votre anniversaire ;
• la fête des mères ou la fête des pères ;
• la Saint-Nicolas ;
• les fêtes de fin d’année (Noël…) ;
• votre départ à la retraite ;
• l’anniversaire de la marque, etc.

L’idée ici est de rappeler au client votre existence, votre intérêt à son égard, avec un objectif de fidélisation. Le chèque cadeau client permet d’offrir un cadeau personnalisé et de créer un contexte favorable à une relation de confiance entreprise-client, tout en évitant l’insatisfaction.

Récompenser pour engager et fidéliser

L’engagement et la fidélisation sont étroitement liés : plus une personne s’engage, plus elle tend à se fidéliser à l’entreprise. L’engagement peut concerner les prospects comme les clients existants et l’objectif est de réussir à engager le plus de personnes possible.

Le parrainage peut être la solution pour répondre à cette problématique : il engage d’un côté un nouveau client et de l’autre un client existant qui franchit une étape supplémentaire dans la fidélisation. L’incentive est un bon moyen de favoriser le parrainage.

2. Qui peut bénéficier de l’incentive externe ?

Les opérations d’incentive externe s’adressent aux collaborateurs externes de votre entreprise comme les partenaires commerciaux, les fournisseurs et les clients. Le versement de la récompense, en nature ou financière, dépend de l’accomplissement d’un objectif donné.

3. Quelles sont les conditions d’exonération ?

Le versement d’un avantage en nature ou d’une somme à un salarié par un organisme tiers ne possédant pas la qualité d’employeur est considéré comme une rémunération réglementée par l’Urssaf. 

La contribution forfaitaire libératoire (CFL)

La contribution forfaitaire libératoire est un système de taxation permettant l’exonération des cotisations lors du versement de chèques cadeaux en guise de récompense dans le cadre d'une stimulation externe, sous réserve du respect de certaines conditions.

Pour être éligible à la CFL, le bénéficiaire doit être employé dans l'un des secteurs d'activité suivants : 

• cosmétiques ; 
• parfumeries ;
• parapharmacies ;
• portiers d'hôtel ;
• distribution ;
• secteurs bancaires et assurances ; 
• concessionnaires. 

La CFL s'applique à tous les salariés, indépendamment de leur secteur d'activité, lorsque leurs récompenses sont distribuées sous forme de titres cadeaux émis par des sociétés spécialisées dans leur émission.

La CFL requiert que les opérations d'incitation soient divisées en deux catégories : 

• soit une seule déclaration annuelle regroupant tous les programmes incitatifs ;
• soit quatre déclarations par an.

Le choix du barème se fait en début d’année par le tiers, il n’y a pas besoin de faire de déclaration à ce sujet.

Le régime de droit commun

Vous serez concerné par le régime de droit commun si :

• vous ne distribuez pas exclusivement des titres cadeaux ;
• vous distribuez + de 150 % du Smic mensuellement à un salarié (pour une opération annuelle) ;
• vous distribuez + de 70 % du Smic mensuel (pour 4 opérations dans l’année).

Les gratifications sont alors soumises aux cotisations et contributions sociales : vous ne bénéficiez pas d’avantages fiscaux.

Bon à savoir : si vous restez en dessous du seuil de 69 € TTC par an et par bénéficiaire, vous pouvez récupérer la TVA sur les cadeaux. Ce montant inclut l’emballage et les frais de port. 

4. Les chèques-cadeaux : la récompense qui plaît à vos clients

Les nombreux avantages du chèque cadeau, dans sa version dématérialisée ou non

Offrir des chèques cadeaux ou des cartes cadeaux permet de développer les relations avec ses clients, car cela crée une interaction entre l’entreprise et le client ou prospect. L’intérêt est double : pour l’entreprise et pour le destinataire.

Les bénéfices pour l’entreprise

• atteindre de nouveaux clients en proposant une solution pour des cadeaux clients qui conviennent à tous : les chèques cadeaux (à proposer en version digitale ou papier, comme avec l’offre TirGroupé de Glady, par exemple) ;
• un marketing relationnel bien perçu : créer une relation durable et de confiance avec vos clients et prospects ;
• un avantage économique : des exonérations de charges sociales sont possibles sur les chèques-cadeaux. En effet, si l’entreprise respecte les règles fixées par l’URSSAF, la valeur des chèques-cadeaux est exonérée de charges. Dans le cas contraire, le montant sera soumis aux cotisations sociales ;
• une hausse de la notoriété : grâce aux bouche-à-oreille lors de l’achat de cadeaux pour toutes les occasions, grâce à une carte-cadeau par exemple.

À noter : la réglementation pour le montant des gratifications externes est différente de celle pour les employés de votre entreprise.

Les avantages pour le client

• une preuve de considération de la part de l’entreprise ;
• la possibilité de choisir le support de sa carte-cadeau :  certains clients sont sensibles au cadeau physique. En plus d’une liberté d’achat, vos bénéficiaires profitent d’un format adapté à leurs habitudes de consommation : version papier avec le chèque cadeau TirGroupé ou dématérialisée. La carte en version papier reste un objet concret, qu’on peut tenir dans ses mains ou emballer pour garder le souvenir d’un présent « pour de vrai ». Le chéquier gardé précieusement dans le portefeuille, qu’on effeuille au gré de ses envies, possède un vrai charme, pas seulement pour les anciennes générations. Par exemple, il permet aux plus jeunes de se rendre compte concrètement de la dépense et de la valeur de l’objet. Libre à vous d’opter pour les cartes-cadeaux Glady en version dématérialisée. Plus de 20 000 enseignes acceptent ce type de paiement, sur les boutiques en ligne ou directement en magasin. La carte-cadeau digitale séduira un autre type de clients, plus habitués à la modernité, plus connectés, mais pas moins séduits par le côté pratique.
  l’avantage de s’offrir ce qui lui plaît le plus dans un large réseau d’acceptation ( site e-commerce ou dans tous les magasins qui acceptent cet avantage) et éviter la frustration du cadeau forcé ;
• cette stratégie permet à l’entreprise de répondre aux attentes de sa clientèle et place le client au centre des priorités.

Faites en sorte que chaque client devienne un ambassadeur de votre marque. 

À quelles occasions pouvez-vous utiliser le chèque cadeau client ?

Pour fidéliser vos clients existants

Récompenser vos meilleurs clients

L’objectif initial des cadeaux entreprise est de fidéliser les clients qui vous connaissent déjà. Quoi de mieux que récompenser la loyauté de vos fidèles clients avec des chèques cadeaux ?

Cela peut avoir un impact sur l’engagement de l’ensemble de votre clientèle qui va chercher à obtenir ce cadeau original et va indéniablement impacter la satisfaction de vos clients qui peuvent devenir fidèles par la suite.

Lors des fêtes ou d’autres événements

Pour rester dans l’esprit du consommateur et réussir à le fidéliser, les entreprises peuvent prouver à leur client leur implication à leur encontre : lors d’un anniversaire, de l’anniversaire de leur inscription, etc.

Vous pouvez à ces occasions envoyer un email pour informer vos clients du versement à venir de chèques cadeaux. L’objectif est d’améliorer votre image de marque et prouver que vous êtes une entreprise qui favorise une relation de confiance avec ses clients.

Pour toucher vos prospects

Les jeux-concours ou les questionnaires ont deux objectifs principaux :

• faire connaître l’entreprise ;
• avoir des données clients qui permettront d’affiner la segmentation et cibler plus pertinemment.

En résumé, cela sert à augmenter sa visibilité et à engager une communauté. Le chèque cadeau est bien plus qu’une récompense faite au client pour sa nouvelle inscription, il s’inscrit dans une stratégie de marketing relationnel plus globale. 

Il faut voir le chèque cadeau comme l’un de vos canaux de communication avec un fort retour sur investissement. Mais alors, comment avoir une bonne gestion de la relation client grâce aux chèques cadeaux ?

5. Comment mettre en place une opération d’incentive ?

Élaborez un programme de fidélité 

Quels clients cibler ? 

Il vous faut déterminer vos clients à fort potentiel afin d’avoir le plus de bénéfice et d’impact. En ce qui concerne vos clients actuels, cela peut être mis en place assez simplement à l’aide des données que vous avez récoltées :

• leurs consommations ;
• leur anniversaire ;
• leurs préférences, etc.

Pour vos prospects, il faut déterminer les types de cibles que vous souhaitez atteindre en fonction de votre segmentation.

Exemple : vous voulez obtenir plus de clients « femmes entre 20 et 30 ans », vous allez pouvoir cibler ce type de clients potentiels et les attirer grâce au chèque cadeau dans un objectif de fidélisation à long terme.

Comment les atteindre ? 

Il faut dans un premier temps être à l’écoute de sa clientèle et comprendre ses attentes et ses besoins, grâce à un bon suivi et une bonne connaissance client.

Vous saurez par la suite comment les atteindre en fonction de la cible que vous avez définie. Les jeux-concours, questionnaires ou autres peuvent être faits :

• via les réseaux sociaux pour les personnes les plus connectées ;
• via l’emailing ou par courrier pour les plus traditionnelles.

Le programme de récompense va être un des moyens d’attirer leur attention et de les engager.

Avec quels outils ? 

Une fois les clients ciblés et le moyen de communication défini, il faut motiver le client ou prospect grâce à des récompenses :

• accès à des offres exclusives ;
• remises sur vos produits ou services ;
• bon cadeau classique ou chèque cadeau dématérialisé.

Les chèques cadeaux sont la solution la plus pertinente pour récompenser la majorité de vos clients. Contrairement aux offres et aux remises sur vos produits et services, le client aura la liberté de choisir ce qui lui plaît. Cela réduira le risque d’insatisfaction qui irait à l’encontre de l’objectif de cette initiative.

Les bonnes astuces pour fidéliser vos clients 

1. Choisissez les clients à fidéliser : ils n’ont pas tous la même valeur client pour vous. Ciblez les clients qui vous semblent les plus rentables ou avec le plus fort potentiel.
2. Prenez le temps de bien définir votre stratégie d’incentive : choisissez le montant idéal pour la bonne personne selon votre budget.
3. Analyser les réactions de vos clients suite à votre opération.
4. Prenez en compte l’attractivité de votre marque : la fidélité des clients peut être impactée par leur perception.